«Wir werden wohl einen ruhigen Juni und Juli in den Mittelmeer-Destinationen erleben»

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Nicole Pfammatter, Director Touroperating bei Hotelplan Suisse: «Die Risikositze für den Sommer können wir nicht so einfach von unserer Liste streichen.»
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Nicole Pfammatter, Director Touroperating Hotelplan & Migros Ferien, äussert sich im Interview mit Travelnews über die besonderen Herausforderungen während und nach der Coronavirus-Krise.

Frau Pfammatter, wie haben Sie die vergangenen Wochen erlebt, mit diesem «Steigerungslauf» der Coronavirus-Krise?

Es waren turbulente Arbeitstage, die von Sonnenaufgang bis in den späten Abend dauerten. Viele von uns wussten oft nicht mehr, welcher Wochentag ist. Es war schmerzhaft zu sehen, wie schnell sich der hart erarbeitete Umsatz so einfach aus dem System löschen liess und welche Summen uns da um die Ohren flogen.

Eine positive Seite hat das Ganze jedoch: Die letzten Wochen haben uns als Team innerhalb von Hotelplan Suisse zusammengeschweisst. Plötzlich war sekundär, wer für was zuständig ist. Jeder hat Hand angelegt, wo die Unterstützung gerade am meisten notwendig war. Ich bin allen Mitarbeitenden, die uns in den letzten Tagen mit vollem Engagement unterstützt haben, unendlich dankbar!

Was waren denn besondere Herausforderungen?

Herausfordernd war, die Balance zu finden zwischen «wie viele Leute müssen ins Büro kommen» und «wie viele können bereits von zu Hause ausarbeiten», damit wir der Gesundheit unserer Mitarbeitenden Rechnung tragen konnten. Weiter haben uns die vielen Flugannullationen und -änderungen oft einen Strich durch die Rechnung gemacht und Erledigtes war plötzlich wieder auf dem «Dringend»-Stapel. Ebenso war es fordernd, die vielen Einreisebestimmungen sortiert zu halten und immer auf dem aktuellsten Stand zu sein, da es fast halbstündlich irgendwo eine Anpassung gab.

Die Herausforderungen haben wir gemeistert und es ist schön für unsere Mitarbeitenden, dass uns nun Komplimente und Danksagungen von Reisebüros und Direktkunden für ihre unermüdliche Arbeit erreichen.

Welche firmeninternen Massnahmen wurden bereits getroffen, um die Krise möglichst gut abzufedern?

Wir haben effizient die Möglichkeit des Home Office ausgerollt, welches innerhalb von einer Woche in allen Bereichen von Hotelplan Suisse möglich war. Hier hat unsere IT einmal mehr einen top Job geleistet. Weiter sind wir seit dem 1. April 2020 mit Kurzarbeit unterwegs. Mitarbeitende helfen sich über die Abteilungen hinweg aus, da gewisse Bereiche zum Stillstand gekommen sind und sich in anderen die Arbeit weiterhin türmt. Die Marketingmassnahmen sind auf ein Minimum reduziert und anstehende sowie laufende Projekte nach ihrer Effektivität priorisiert.

Haben Hotelplan/Travelhouse aktuell noch Gäste im Ausland?

Wir haben aktuelle noch 37 Personen im Ausland, wovon einige explizit nicht wünschen zurückzukehren. Am am 17. März, bei Ankündigung der besonderen Lage durch den Bundesra, hatten wir ein vielfaches davon auf der ganzen Welt verstreut.

«Wir haben aktuell noch 37 Gäste im Ausland»

Wie haben die Gäste eigentlich reagiert?

Die allermeisten Kunden zeigten Verständnis für die aktuelle Situation und sind dankbar, dass wir uns um sie kümmern. Sei dies in Bezug auf die annullierten Reisen oder auch wenn es darum ging, dass wir versuchten, für sie einen neuen Rückflug zu organisieren, sofern sie noch im Ausland waren.

Ein grosses Thema sind Gutscheine, um den Liquiditätserhalt zu ermöglichen. Wie stehen Sie zu diesen Massnahmen? Teils kommt aus dem Vertrieb ja auch Kritik…

Die Hotelplan Group ist der Meinung, dass Tour Operators sowie auch Airlines gesetzlich dazu verpflichtet sind, den Kunden das Geld zurückerstatten, sofern eine Reise unter den aktuellen Umständen nicht angetreten werden kann. Ein Gutschein kann dem Kunden angeboten werden. Man soll ihm aber die Wahl lassen, ob er diesen annehmen will oder nicht. Will der Kunde das Geld zurück, soll er dieses selbstverständlich erhalten.

Wie sieht es aus hinsichtlich Neubuchungen und der generellen Nachfrage?

Wir verzeichnen täglich Buchungen, die hauptsächlich im Herbst und Winter angesiedelt sind. Die Produkte, die wir verkaufen, sind kunterbunt gemischt – von Badeferien am Mittelmeer über Langstreckenziele wie auch Kreuzfahrten, Rundreisen und Städtereisen.

Was rät ihr überhaupt den aktuell noch buchungswilligen Kunden?

Buchungswillige Kunden benötigen momentan keine Ratschläge, die haben ihre Entscheidung für sich getroffen. Und unsere Kunden wissen, dass wir uns als Reiseanbieter um sie sorgen. Wir bieten eine 24/7-Kontaktmöglichkeit und sind stets um ihr Wohl besorgt. Wir bieten nur Destinationen an, welche gemäss EDA resp. BAG bereist werden können.

«Will der Kunde das Geld zurück, soll er dieses selbstverständlich erhalten.»

Das Sommergeschäft steht auf der Kippe. Wie geht ihr mit all den Unsicherheiten, etwa hinsichtlich der Charterplanung, aktuell um? Glauben Sie überhaupt noch an ein Sommergeschäft oder fokussiert ihr bereits voll auf den Herbst?

Wahrlich eine schwierige Frage. Uns allen im Tourismus tätigen Unternehmen wünsche ich, dass wir baldmöglichst wieder weiter als rund um unseren Wohnort unterwegs sein werden. Da wir Risikositze für den Sommer eingekauft haben und in einem Vertragsverhältnis mit den Airlines stehen, können wir diese leider nicht so einfach von unserer Liste streichen. Würden wir uns an die Umbuchungswünsche unserer Kunden halten, dann würden wir wohl erst ab August wieder mit Charterflügen operieren. Persönlich glaube ich, dass wir die eingekauften Produkte im Herbst an die Kunden bringen.

Sommer-Charterplätze mit wenig Nachfrage – da ist hohes Verlustpotenzial. Sind die Airlines völlig unflexibel hinsichtlich Charterkapazitäts-Rückgabe unter diesen besonderen Umständen?

Wir stehen aktuell im Gespräch mit den verschiedenen Airlines und diskutieren zusammen, wie ein etappenweiser Einstieg stattfinden kann.

Wie wird Ihrer Ansicht nach die Reisebranche als Ganzes, und Hotelplan im Besonderen, nach Ausgang dieser Krise dastehen?

Erst einmal drücke ich allen die Daumen! Als Hotelplan Suisse werden wir als gestärktes und agiles Team aus der Krise kommen. Wir haben unseren Teams klare Aufträge erteilt und jeder weiss, woran er in dieser Zeit arbeiten muss. Wir spüren den positiven Willen und das Engagement jedes einzelnen Mitarbeitenden.

Wir werden nach der Krise nicht von 0 auf 100 einsteigen können, aber ich bin überzeugt, dass jegliche Reiseform ihre Daseins-Berechtigung hat. Und hoffentlich werden sich die Konsumenten bewusst, welchen Vorteil sie aus einer Buchung bei einem Reiseveranstalter ziehen. Dies übrigens nicht nur bei Pauschalreisen, sondern auch bei Einzelleistungen (Flug oder Hotel). Wir sind immer für unsere Kunden erreichbar und kümmern uns um sie, egal welches Anliegen sie haben.

«Wir werden nach der Krise nicht von 0 auf 100 einsteigen können.»

Das Mittelmeer-Pauschalreisegeschäft ist ein klassisches Volumengeschäft. Aktuell kann man wohl weniger von einer raschen Rückkehr der vorherigen Volumina (falls überhaupt) ausgehen. Wie wird das Badeferiengeschäft im Speziellen dastehen?

Wir werden wohl einen ruhigen Juni und Juli in den Mittelmeer-Destinationen erleben, doch ich glaube, dass – wie immer nach einer Krise –, die Erholung in den verschiedenen Länder unterschiedlich verlaufen wird. Das Pauschalreise-Geschäft lebt vom optimalen Mix, den man als Reiseveranstalter eingekauft hat und den zusätzlichen Quellen, die einem zur Verfügung stehen. Da sind wir als Hotelplan Suisse gut aufgestellt und mit vtours haben wir eine neue starke Quelle dazu gewonnen.

Sehen Sie auch Lichtblicke in der ganzen Krise?

Da sich viele momentan an ihren freien Tagen ausruhen, ich selbst übrigens auch, wächst gleichzeitig die Sehnsucht nach Erlebnis und Aktivität und wo, wenn nicht beim Reisen, wird diese optimal gestillt? Dies zeigen unter anderem die vielen Challenges auf Social Media rund ums Reisen. Deshalb glaube ich an eine Zeit nach der Krise. Wer eine Zeit lang Verzicht üben musste, der wird sich umso mehr darauf freuen und das Zurückgewonnene in vollen Zügen geniessen.